Genel

Dünya kurulduğu günden beri bilgiye ve teknolojiye erişimimiz hiç bu kadar kolay ve hızlı olmamıştı. Bu durum, insanoğlunun gelişimi ve ilerlemesi için müthiş bir mucizeye sebep oluyor. Peki, müşterilerimiz de öyle mi düşünüyor? Bilgi ve teknolojiye ulaşımın bu kadar kolay ve hızlı olması, her markanın benzer ürünleri piyasaya sürmesine, yüksek teknolojik ürünlerin bile, dünyanın güneş etrafında bir tam turunu tamamlayamadan kopya edilmesine neden oldu. Bu durum, eğer biz tüketiciysek, hoşumuza gidiyor. Hayatımızı -bir anne şefkatiyle olmasa da- büyük ölçüde kolaylaştıran ürünü, bir su kadar ucuza alabilmek kim istemez ki!

 

Ama ürününü yeni pazara sürmüş bir marka iseniz, teknolojiye ve bilgiye erişim bazen işlerimizi zorlaştırabiliyor. Müşteriye sesinizi duyurabilmeniz, duyurmuşken ürünü tercih etmesi, onun satın alıp kullanması, hatta kullanıldığında memnun kalması ve bunu erişebildiği tüm konu, komşu, eş, dost, akraba, hatta kan bağı olmadığı ve hayatında bir kere bile görmediği takipçilerine önermesi, hatta ve hatta yıllarca markanızın elçisi olması çok da kolay olmuyor.

Ürünler bu kadar birbirine benzer olmuşken, bir an ürününüzün satın alınması için elinizde çok da fark yaratacak bir kozunuz olmadığını mı düşünüyorsunuz? Hatta bu kadar benzer iken, rakibin ürününden daha pahalı olmanız halinde, tercih edilmediğinizi mi düşünüyorsunuz? O halde, karlılıklar eriyor, şirket patronu ve/veya hissedarları sizden bu karlılıkların düşmesi konusunda baskı uygularken, kahrolası Ar-ge departmanının kılını kıpırdatıp, rakibe çelme taktıracak bir özellik ekleyemediğini mi düşünüyorsunuz?

Sizi “Müşteri Deneyimi” ile tanıştırmak istiyorum.

1930’larda kitlesel pazarlama fikrine tepki olarak doğan Marka Yönetimi’ne göre daha genç, kopyalanamaz özellikte ve daha dinamik olan Müşteri Deneyimi, günümüzde farklılaşmaya ve hayata değer katmaya kendini adamış şirketlerin emellerine ulaşmasını sağlayacak önemli bir argümandır.

Amacı, müşterinin marka ile her temas noktasında müşterinin beklediği olumlu deneyimleri kendisine yaşatmaktır. Her temas noktasında, tatmin olmuş bir müşteri, sadakati garanti etmese de sadakatin olasılığını arttırır. Benzer şekilde, tatmin edilmemiş bir müşteri ise, markanızı tamamen aklından silmese de aklını çelen bir markayla karşılaştığı an, sizi terk etme ihtimali artacaktır. Müşteri deneyimi ile müşteri sadakati arasında bir bağlantı vardır. Özellikle doymuş pazarlarda müşteri sadakati oluşturmak isteyen firmaların önceliği gelişmiş müşteri deneyimi oluşturmak olmalıdır.

Müşterinin firmanızla tanıştığı sosyal medya kanalı, sonrasında araştırma ve ödeme yaptığı web siteniz, çeşitli basın yayın organlarındaki reklamlarınız, müşterinin mağazaya veya ofise yaptığı ziyaretler, katalog/broşürdeki faydalı bilgiler, düzenlenen bir seminer veya etkinlik, satış danışmanının yaptığı ikna edici satış kapama görüşmesi, teslimat sırasındaki bekleme süresi, ürünü tüketme/kullanma aşamasında yaşanılan kolaylık/zorluklar, ürünün montajı sırasında servis danışmanı ile yapılan görüşmeler ve ürün tüketildikten sonraki bertaraf aşamaları temas noktalarından her birini ifade eder. Bu temas noktalarının her birinin, müşterinin tatmin düzeyinde veya üzerinde gerçekleşmesi, müşteri deneyiminin en önemli görevidir. Bu görevin gerçekleşmesi ise, müşteri sadakati ile sonuçlanacaktır. Her bir marka, temas noktasındaki en zayıf tatmin düzeyi kadar müşteri deneyimi kalitesine sahiptir. Yani bu temas noktalarından biri, müşteri tatmin düzeyinin aşağısında gerçekleşir ise, diğer olumlu deneyimlerin unutulmasına yol açabilir. (Sinek küçüktür mide bulandırır). O yüzden bütün temas noktalarının eşsiz, tutarlı ve son derece doğru planlanmış olması gerekmektedir.

-“Müşterilerin tatmin düzeyi nedir?”

-“Nasıl anlayabiliriz?”

-“Ya da her müşteri aynı deneyimi mi bekler?”

sorularını sorduğunuza eminim. Tabi ki her müşterinin öznel bir deneyim beklentisi vardır. Sizinle yaşadığı deneyimi her müşterinin farklı algılayacağı ve beklentilerin de bu eksende farklı olacağı herkes tarafından tahmin edilir. Burada yapılması gereken en önemli şey, deneyimsel bölümlemedir. Firmanız bir perakende şirketi olsa bile, hedef kitlesi asla “herkes” olamaz. Marka vaadinize göre tatmin edebileceğiniz müşteri kitlelerinin belirlenmesi ve personalar oluşturulması gerekir. Bu personaların sektörle ilgili değerlerini bilmek ve her temas noktasını ona göre tasarlamak gereklidir. Geleneksel segmentasyonda uzun yıllar boyunca demografik, coğrafik ve psikografik bölümlendirme kullanılmıştır. Deneyimsel segmentasyonda ise deneyimler, 3 ayrı evreye (satınalma öncesi/satınalma sırasında/satınalma sonrasında) ve bu evreler birçok farklı alt bölümlere ayrılır. Her bir bölüm, personaların deneyim beklentilerine, değer sistemlerine göre tasarlanır.

Müşteri deneyimi sistemi, nitel verilerin nicel verilerle kanıtlanması sonucuna önem verir. Sadece Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemindeki nicel verilerle müşteri sadakatinin sağlanması mümkün değildir. Müşteri deneyimi, bir yandan CRM gibi nicel verileri araştırmanın bir konusu olarak ele alırken, diğer yandan müşterinin değerleri, beklentileri, marka ile etkileşim sırasında yaşanılan haz ve acıları içine alan nitel verileri de barındırır. Ayrıca müşteri deneyimi, sadece tek bir departmanın konusu olamayacak kadar önemli ve” yaptık bitti” denilmeyecek kadar süreklilik gerektiren dinamik bir yönetim şeklidir.

Sonuç olarak, büyük ya da küçük bir firma olmanız, şirketlere veya son kullanıcılara yönelik satışlar yapmanız farketmeksizin; müşteri deneyimi, önümüzdeki uzunca yıllar boyunca şirketlerin rakiplerinden farklılaşmasını, müşteri sadakati sağlamasını, bu müşteriler sayesinde yeni müşteriler kazanmasını, mevcut müşterileri elde tutmak için harcanacak bütçenin azalmasını ve sonunda karlı bir büyümenin temellerini atmayı sağlayacak. Bunu erken tasarlayan markalar, müşterilerinin kalbine giden yolu erkenden inşa etmiş olacaklar.

Müşteri Deneyimi ile ilgili yayınlar için iletişim kanalları:

linkedin.com/in/handemuğlalı

https://www.linkedin.com/company/handemuglali-com

instagram/handemuglaliakademi

Save
Cookies user preferences
We use cookies to ensure you to get the best experience on our website. If you decline the use of cookies, this website may not function as expected.
Accept all
Decline all
Functional
Tools used to give you more features when navigating on the website, this can include social sharing.
AddThis
Anladım!
Decline