Yıllar boyunca çalıştığım bir banka var. Zorunlu kalmadıkça başka banka ürünlerini kullanmayı tercih etmiyorum. Eski işyerim başka bankalarla anlaşma yaptığında, ikinci bir banka hesabı açtırmak zorunda kalsam bile yeni bir kredi kartı almışlığım yoktur. Ve hemen tüm maaşımı da yıllardır çalıştığım bankaya taşırdım.
Sizce ben sadık bir müşteri miyim?
Banka tarafından bakıldığında yaklaşık 18 yıldır müşterisi olduğum ve sürekli ilişkimin devam ettiği, toplam kredi kartı limitlerimi sadece bu bankada kullanmam sebebiyle ben, onların gözünde sadık bir müşteri olarak değerlendiriliyor olabilirim.
Ama bana neden bu bankayla çalıştığımı soracak olsanız, size sadık bir müşterinin vereceği cevapları vermem. Mesela asla, “bu banka bana ayrıcalıklı davranıyor, bana özel teklifler sunuyor, bana yatırımlarla alakalı 18 senedir çok değerli bilgiler sunuyor, yatırımlarımı takip edip bana daha fazla getiri sağlamam için önemli önerilerde bulunuyor” demem.
“Ben neden 18 yıldır bu bankanın müşterisiyim” diye sorduğumda, kendime yanıtım şu oluyor: “Karşıma bana daha iyi olduğunu gösteren, bunun için emek veren, hizmetiyle fark yaratan başka bir banka çıkmadı.”
Şu anki bankam Türkiye’nin en güçlü bankalarından biri, dijitalizasyon konusunda da beğendiğim özelliklere sahip. Ama bana kesinlikle kişiselleştirilmiş bir hizmet sunmuyor. Beni tanıdığını da düşünmüyorum. Bana satış yapmak dışında, son bir ay dışında hiç bir banka temsilcisi aramadı.18 yıl boyunca sadece son ay bir temsilci bana yatırımım konusunda bilgi ve bana fayda sunacağına inandığım bir fikir verdi.
Bunu neden anlatıyorum? Çünkü markaların bazen sadık olarak gördüğü birçok müşterisi var. Ama çoğu işletmenin sadık sandığı müşterisi - aynı benim yukarıda yaşadığım gibi- markayı çok iyi olduğu için değil, müşterisi ile çok iyi iletişim kurduğu ve onu anladığı hatta ona özel teklifler sunduğu için değil, karşısına daha farklı teklifler sunan başka bir marka olmadığından işletmelerden vazgeçmiyor.
Yani bu bir sadakat değil atalet!
Bunu B2B firmalarda (işletmeden işletmeye satış gerçekleştiren) daha çok görüyoruz. Çünkü işletmeler arasındaki satışlar bazı sözleşme/onay/sertifikalara tabidir. Bunlar da kısa sürede değiştirildiğinde şirket için ciddi maliyetlere mal olur. O yüzden B2B satışlarda, uzun vadeli bir ilişki mevcuttur. Bu belki bir sadakattir, ama kelimenin gerçek anlamıyla değil. Bu, kırılamayacak bir sadakat veya özveri değildir.
Ayrıca B2B şirketlerde genellikle tek bir ürün için iki ya da daha fazla tedarikçi kullanılır. Hem tüm yumurtaların tek sepete konulmaması, hem de tedarikçilerden her seferinde ciddi indirimler alınabilmesi amacıyla bu durum tercih edilir. Bu durum B2B tedarikçisinin, müşterisinin bağlılığına inanabileceği anlamına gelir, ancak bu aslında, bir dizi farklı tedarikçi arasında bölünmüş bir sadakattir.
Bu sahte sadakat B2B pazarda yaygındır. Birçok müşteri, tedarikçileriyle atalet içinde iş yapmaya devam ediyor. O yüzden B2B şirketler, B2C şirketlere nazaran markalaşmaya daha az önem veriyorlar.
Birbirinin aynılığına esir olan şirketler, rekabet üstünlüğünü ifade edemediklerinden karlılıkları gün geçtikçe düşmeye, bu durum da şirketin sürdürülemez bir yapıya kavuşmasına neden oluyor. Birbirinin aynısı olmak, B2B şirketler için sektörel bir kader değil, bir seçim aslında.
Sadık müşteriler, bizim en değerli satışçılarımızdır. Sadık olan müşteriler, şirketin ne kadar iyi olduğunu anlatmaya daha meyillidirler. Bu müşteriler, potansiyel müşteriler gözünde, istihdam sağladığımız çalışanlarımızdan daha fazla güvenilirliğe sahiptir.
Sadık müşteriler elde etmenin en etkili yolu mükemmelleştirilmiş bir müşteri deneyimi tasarımından geçmektedir.
Hande Muğlalı
