Makale, Hande Muğlalı: İnsan Odaklılık Felsefesi

İnsan Odaklılık Felsefesi
Şirketin varoluş amacının temelinde, kurduğu insan etkileşimleri yer alır. İnsan etkileşimlerini potansiyel ve mevcut müşterileri, çalışanları ve direkt ve doğrudan temas ettiği tüm insanlar oluşturur. Buna tedarikçileri, iş ortakları ve paydaşları da dahildir. Bu ekosistemde herkesin fayda görmesi hedef alınır.

İnsan odaklı şirket olmak önce çalışan odaklı, sonra da müşteri odaklı olmaktan geçiyor. Çünkü müşteri odaklılığı oluşturmak sadece tepe yönetimle sağlanmıyor. Her bir çalışanın müşteriyle kurduğu ilişkide marka temsil edildiğinden, çalışanın müşteriye kadar olan hizmetinin aksamaması ve markadan müşteriye ulaşan algının doğru oluşturulması, çalışanın davranışlarına bağlıdır.

Bu noktada çalışan nasıl bu hizmeti uzun soluklu ve artan bir ivmeyle ulaştırabilir sorusu akıllara geliyor. Günümüzde çalışanlar, hem kendisi ve şirketi için hem de dünya için bir fayda sağladığını bilmek istiyor. Şirketin bu noktada kendinden daha büyük bir amacının olması ve tüm çalışanlarını o amaç uğruna tutkuyla çalışmasını sağlayacak bir vizyona sahip olması gerekiyor. Bu vizyona sıkı sıkıya bağlı olmak ve bu vizyonu temel alan tutarlı kararlar, çalışanların şirkete bağlılıklarını arttırıyor.

Vizyonun odağında dünyaya ve insanlığa fayda yatıyor. Bu da müşterilerimiz sayesinde vücut buluyor. Bu noktada müşterinin, değişen koşullarda ihtiyaçlarını, sorunlarını anlamaya çalışmak önem arz ediyor.

Müşteri deneyiminin temelinde, müşterinin şirketle olan her temas noktasını ayrı ayrı ele almak ve bu noktalardaki acı ve haz noktalarını belirlemek, acı noktalarını mümkün olduğunca sönümleyecek, haz noktalarını da parlatacak aksiyonlar belirlemek yatıyor. Hem çalışan deneyiminin hem de müşteri deneyiminin oluşturulmasında tek bir departmanı sorumlu tutmamak en doğru seçenek olarak karşımıza çıkar. Bu projede her bir çalışanın katkısının çok büyük önemi vardır. Çünkü müşterinin şirketle temas noktaları bir yolculuğu andırır. Bu yolculukta şirketin tüm departmanlarının sunduğu hizmetin yer aldığı duraklar vardır. Bu durakların her departmanın gözünden değerlendirilmesi önemli ve değerlidir. Bunun değerlendirilmesi sırasında departmanlar arasındaki ilişkide desteğin ve açık iletişimin yer alması, programın başarılı sonuçlanmasında büyük etkisi bulunmaktadır.

Müşteri deneyimi, şirketlerde aşağıda belirtilen 6 temel ilkeyi yerine getirmeye kendini adamaktan geçiyor. Bu ilkeler, Bağlılık, Yerine Getirme, Kusursuzluk, Yanıt Verme, Proaktivite ve Evrimden meydana gelir.

1) Bağlılık: Müşteri deneyimi çalışması birçok ekibin uzun soluklu çalışmasını içeren bir süreçtir. Tabi bu uzun soluklu süreçlerde, dönemsel olarak aciliyeti olan başka konular da şirketin gündemini meşgul edebiliyor. Bu zamanlarda özellikle müşteri deneyiminin önceliğinin ertelenememesi ve tepe yönetimin bu projenin sürekliliğini sağlamak için itici gücünü her daim çalışanlara hissettirmesi önemlidir. Kısaca, tepe yönetimin bu projeye bağlılığı en önemli konuların başında gelir. Eğer projede tepe yönetimin itici gücü, insanların işbirliğini sağlamaya, aynı konuya odaklanmalarına yetmezse, müşteri deneyiminin ortaya çıkması başarılamaz.
2) Yerine Getirme: Şirketin müşteriye vaat ettiklerinin yerine getirildiğinden emin olmaktır. İnsanlar bir şey satın aldıklarında bir beklenti içerisindedirler. Ve beklentilerinin tam olarak karşılandığını hissetmek isterler. Yerine getirilen vaat tutarlı olmalıdır. Aynı standarda bir kez değil, iki kez değil, her seferinde sahip olmalıdır.
3) Kusursuzluk: Eğer şirketiniz, müşterileriniz için çalışılması zor bir kurumsa mükemmel bir müşteri deneyimi sunmayacaktır. Müşteriler, her bir işlem için bir departmandan ötekine yönlendiriliyor ve aşırı çaba sarf etmeleri gerekiyorsa insanlar hüsrana uğrar ve bitkin düşer. Bunu sıklıkla kamu kurumlarına işiniz düştüğünüzde yaşamışsınızdır. Sizin şirketinizde de bu hissi uyandırmamanız önemlidir. Bir çalışanın “bu iş benim sorumluluğumda değil, şu telefondan şu kişiye ulaşabilirsiniz” söylemi artık bu dönemde yaşanmaması gereken bir diyalogdur. Müşteri kimi ararsa arasın, tek bir telefonla müşteri çabasını gerektirmeksizin yönlendirilecek ve en kısa zaman diliminde çözülecek şekilde kurgulanması önemlidir. Bu kurguyu tüm çalışanların derinden hissetmesi ve uygulamaya geçirmesi için müşteri deneyimi tüm aşamaları çalışanlar tarafından iyi anlaşılması için görselleştirir.
4) Yanıt Verme: Müşteriler şirketle olan ilişkilerinde bilgi alma ihtiyacı duyarlar. Bu bir teklif fiyatı, teslimatın süresi, durumu, yeri veya ürünle ilgili teknik bir veri olabilir. Bunun zamanında ve gecikmeden yapılmaması müşteride önemsenmediği hissiyatını yaratır. Tersi ise aslında beklenen bir şeydir ve sürpriz bir etki uyandırmaz. Günümüzde büyük şirketler özellikle perakendede bunu en kısa sürede yerine getirdiklerini görüyoruz. Ama B2b işletmelerde yerine getirme konusunda gidilecek çok yol olduğu aşikar. Bunun sebebi belki de bunun analitik olarak takibinin yapılmamasından kaynaklı olabilir. Müşteri genellikle şikayetçi ama bunu bazen en tepedeki firma yöneticisi duymuyor bile. Müşteri artık perakendede yaşadığı mükemmel müşteri deneyimini B2b şirketlerde de bekliyor.
5) Proaktiflik: Proaktiflik, müşterilerin beklentisinin ötesine geçerek mükemmel bir müşteri deneyimi elde etmektir. Bu, yüksek düzeyde hayal gücü gerektirir. Proaktivite, deneyimi daha hızlı, daha ucuz, daha iyi hale getirmektir. Proaktivite, müşterinin işinin derinlemesine anlaşılmasını gerektirir.
6) Evrim: Müşteri deneyiminde iyi sonuçlara ulaşıldığında kopyalanması kaçınılmaz bir durum olarak karşımıza çıkacaktır. Rakipler tarafından kopyalanan sistemler, eskiden çok yaratıcı iken sonradan temel bir özelliğe dönüşüyor ve sıradanlaşıyor. Biliyoruz ve görüyoruz ki başarılı sonuçlar kopyalandığında sektörün de kalitesini yukarıya çekmek konusunda öncülük etmiş oluyoruz. Ne kadar fikir hırsızlığı gibi görünse de müşterilerimiz bunu ilk bizim yarattığımızı büyük ölçüde biliyorlar. Fakat biz yaratılan başarılı sonuç kopyalanmadan bir sonraki sonuç için kolları sıvamalıyız. Yani müşteri deneyimi bir kez yapılan ve dokunulmayan bir program değil. Müşteri deneyimini sürekli yenilememiz ve iyileştirmemiz bir gereklilik olarak karşımıza çıkıyor.

Sonuç olarak, insan odaklılık felsefesinin temeli, içinde bulunduğumuz tüm ekosistemde yer alan bireylerin en fazla fayda sağlaması ilkesine dayanıyor. Ayrıca bu faydaları sağlarken insanın ihtiyaçlarının ve yaşadığı zorlukların anlaşılması da çok önemli. İnsanların iletişimde en temel ihtiyacı anlaşılmaktır. Sinirlendiğimiz bir anda karşımızdakinin bizi anladığını hissettirmesi ve çözüm bulma gayretine girmesi hemen sinirimizin yatışmasını sağlar. O yüzden insan odaklılık felsefesi markanın iletişimde bulunduğu insanları, onların daha sorun çıkmadan anlaşılması yönünde sistemler kurması mantığına dayanır.